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林歯科診療所

京都の歯医者林歯科診療所 院長日記
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リッツカールトンのメッセージ
京都・下京・丹波口・七条七本松の歯科・歯医者 林歯科診療所には開院時に私が一生懸命、誠心誠意考えた理念(ミッション)がございます。
その一方、先日大阪のリッツカールトンホテルで行われたとある式典で立ち寄った際、ホテルのサービスに私はとても感銘を受けました。
まずホテルに入って感じたことが、通常ホテルに入るとフロント・宴会場・客室といった場所を案内する標識がいたるところにあるものですが、リッツカールトンにはそのような表示はほとんどなく非常にサッパリした内観になっております。その代わりスタッフの方がいたるところに案内役として立っておられ、お一人お一人丁寧に案内をされておりました。
宴が始まりひと段落したところで、スタッフの方にリッツカールトンの従業員としてのお気持ちを聴かせていただきました。すると「エモーショナルエンゲージメント」と書かれたリッツカールトンの理念が書かれている小さな冊子をいただきました。
この中にはリッツカールトンのクレド(信条)以外にサービスの3ステップ、モットーが書かれておりました。ここまでなら時折見かけることですが、ここからがさすがリッツカールトンだと感心した内容です。
それはリッツカールトンとしての従業員への約束とサービスバリューという従業員がお客様に伝えるメッセージが書かれている点です。
会社の理念や方針を決めるのは確かに経営者の仕事です。しかしそのことを現場で実践するのはあくまで従業員です。この会社から従業員へのメッセージ、従業員からお客様へのメッセージを明文化しそれを常に携行して誰しもが実践している点が、このリッツカールトンの心に染み渡るサービスに繋がるものだとつくづく実感いたしました。
我々は医療機関で、リッツカールトンと同じレベルの接遇を行うことはとても不可能なことですが、かなり見習うべき点があることに気づきました。


| seiji0024 | 医院管理 | 09:19 | comments(0) | trackbacks(0) | pookmark |
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